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Culture de l’apprentissage : implication et expérience collaborateur

Culture de l’apprentissage : implication et expérience collaborateur

 

Cet article traite de l’importance de l’implication des employés et d’une expérience collaborateur positive ainsi que du lien avec une culture de l’apprentissage solide.

 

Pour consulter les deux articles précédents, cliquez sur : Établir une culture de l’apprentissage − Entretien avec Nigel Paine et Qu’est-ce qu’une culture de l’apprentissage ?

 

C’est une bonne chose qu’un si grand nombre de chefs d’entreprise et de responsables de la formation et du renforcement des compétences s’intéressent à la culture de l’apprentissage, mais il est également essentiel qu’un autre groupe de personnes y adhère : les employés. En effet, une culture de l’apprentissage n’est possible que si les collaborateurs sont pleinement impliqués dans leurs fonctions et leur développement des compétences. S’ils cherchent à apprendre parce qu’ils veulent se perfectionner dans la réalisation de leurs tâches et aider l’entreprise à améliorer ses résultats.

 

Mais l’implication des employés n’est pas le seul sujet dont parlent les chefs d’entreprise et les responsables de la formation et du renforcement des compétences : l’expérience collaborateur gagne également en importance, particulièrement dans les cercles de la formation et du développement.

 

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Que désignent ces deux termes ? Il n’existe pas vraiment de définition universelle de l’implication des employés ou de l’expérience collaborateur, mais en voici quelques-unes qui, selon nous, résument bien ce dont il s’agit :

 

Implication des employés

 

« L’implication des employés est une approche qui vise à mettre en place des conditions favorables afin que tous les collaborateurs de l’entreprise donnent le meilleur d’eux-mêmes chaque jour, se sentent impliqués dans l’atteinte des objectifs, se retrouvent dans les valeurs de l’entreprise et aient envie de contribuer au succès de la société, avec un sens accru de bien-être. »

(Engage for Success)

Implication des employés

 

Expérience collaborateur

 

« L’expérience collaborateur est le résultat de toutes les interactions entre un employé et son employeur. Elle relève d’un domaine spécialisé, étroitement lié à l’implication des employés. Elle vise à créer un environnement de travail de qualité pour que les entreprises puissent tirer le meilleur de leurs salariés, et ainsi stimuler la productivité, améliorer ses produits et services, innover, favoriser la rétention et se créer une excellente marque employeur pour attirer de nouveaux talents. » (Chartered Institute of Personnel and Development)

 

Le terme « expérience collaborateur » est le moins connu des deux concepts. Il a fait son apparition il y a quelques années. Brian Chesky, président-directeur général d’Airbnb, a été l’un des premiers à l’adopter.

En 2016, la plateforme de location de logements de particuliers et d’entreprises hôtelières a même créé le slogan « Belong Anywhere » (Partout chez vous), slogan qui s’appliquait autant aux employés qu’aux clients. Et plutôt que de se doter d’un service RH, Airbnb a créé une fonction d’expérience collaborateur.

 

En un sens, le concept d’expérience collaborateur découle directement de celui d’expérience client. Nous comprenons tous cette idée : offrez à vos clients une expérience de qualité (produit, service, environnement, prix, etc.), et ils reviendront et vous recommanderont à d’autres. Et bien il en va de même avec l’expérience collaborateur.

Offrez à vos employés une expérience de qualité (poste, possibilités d’apprentissage, responsables, environnement de travail, salaire, etc.), et ils seront plus enclins à rester au sein de l’entreprise et à vous recommander en tant qu’employeur.

 

En effet, une étude menée par le cabinet d’analyse et de conseil américain Gallup a révélé que les niveaux d’implication ont une grande influence sur la qualité des candidats potentiels car 71% des collaborateurs découvrent de nouvelles possibilités d’emploi par le biais des recommandations d’employés existants.

 

Nous nous étions entretenus avec Nigel Paine, spécialiste de l’apprentissage et auteur du livre Workplace Learning: How to Build a Culture of Continuous Employee Development (Apprentissage sur le lieu de travail :  comment instaurer une culture du développement continu en entreprise). Bien que M. Paine ne fasse pas directement référence à l’expérience collaborateur, il parle de l’importance d’établir une culture de l’apprentissage solide basée sur l’autonomisation, la confiance, l’implication et l’encadrement. Quatre éléments qui sont également essentiels à l’établissement d’une expérience collaborateur positive.

Il est pratiquement impossible de séparer l’implication des employés de l’expérience collaborateur car les deux sont fondamentalement liées. Comme l’explique, à juste titre, Emma Bridger :

 

« Une expérience positive entraîne un niveau d’implication plus élevé. »

 

Mme Bridger est experte dans ce domaine car elle est directrice générale du cabinet de conseil en implication des employés People Lab et autrice du livre Employee Engagement: A Practical Introduction (Implication des employés : une introduction pratique).

Tout cela peut sembler évident, mais les expériences réussies ne sont pas le fruit du hasard.

 

Les entreprises doivent avoir l’ambition de concevoir et de mettre en œuvre des expériences collaborateur positives

 

Mais est-ce le cas, réellement ? Souvent non, à en croire les taux d’implication. Gallup est le cabinet de référence en matière de statistiques sur l’implication des employés, et ses enquêtes montrent que le niveau d’implication est problématique à l’échelon mondial.

 

En effet, le cabinet mesure les niveaux d’implication des employés depuis 2000 et en 2020, il a annoncé deux nouveaux records. Début mai, l’implication des employés aux États-Unis a atteint de nouveaux sommets, avec 38% contre 34% en 2018. En effet, à l’époque, 13% de la main-d’œuvre américaine se sentait activement désengagée, ce qui signifie que 13% des employés se sentaient malheureux dans leur travail et exprimaient leur mécontentement auprès de leur entourage.

 

 

À peine un mois plus tard, les choses ont dérapé, Gallup ayant enregistré la plus forte baisse du niveau d’implication depuis le début de ses enquêtes. En effet, les nouveaux chiffres montrent que le niveau d’implication aux États-Unis est tombé à 31%, avec une augmentation de 1% du nombre de travailleurs désengagés.

 

« Plus que jamais, il est urgent de faire de l’implication une priorité », déclare Mme Bridger. « Les employés ont aujourd’hui beaucoup plus d’attentes quant à leur carrière et à leur environnement de travail. Ils cherchent des entreprises où ils puissent évoluer et renforcer leurs compétences. Et l’apprentissage et le développement sont une part essentielle de cette expérience au travail. »

 

People Lab a mené des recherches approfondies sur la relation entre implication et expérience collaborateur en recueillant ce qu’Emma Bridger appelle « les meilleurs retours d’expérience des employés ».

Des milliers de récits ont été collectés, qui ont montré à quel point l’évolution personnelle est essentielle, à la fois pour l’implication et l’expérience collaborateur. « C’est ce qui est ressorti de tous ces meilleurs retours d’expérience », explique Mme Bridger. « Les entreprises ont donc tout intérêt à étendre leurs offres de formation et de renforcement des compétences. »

 

Les recherches menées par le cabinet d’audit Deloitte vont dans le même sens. L’un des articles publiés dans Deloitte Insights intitulé Becoming irresistible: A new model for employee engagement (Devenir irrésistible : nouveau modèle d’implication des employés) montre que cinq éléments sont essentiels à l’implication du personnel, notamment les possibilités d’évolution professionnelle (les quatre autres étant le sens au travail, des modes de gestion directs, un environnement de travail positif et la confiance dans la direction).

 

Selon ce rapport, les possibilités d’évolution impliquent de pouvoir se former et de se sentir soutenu sur le lieu de travail, de favoriser la mobilité des talents, de mettre en place des modes d’apprentissage dynamique et autonome, et d’établir une culture de l’apprentissage forte.

 

Il n’existe plus d’approche unique de l’apprentissage

 

Pour stimuler l’implication et garantir une expérience collaborateur positive, le service de formation et de renforcement des compétences doit concevoir des expériences d’apprentissage qui explorent en profondeur les éléments sur lesquels les employés ont besoin de se perfectionner, dans des formats qui correspondent à leurs attentes.

 

Pour un collaborateur, cela peut impliquer un programme d’apprentissage traditionnel avec qualification formelle. Pour un autre, il peut s’agir d’un programme de mentorat. Pour un autre encore, d’un apprentissage en ligne et par étapes pour renforcer ses capacités techniques. Le plus souvent, elles impliquent un ensemble de formations, défini en fonction du contexte individuel et des besoins de l’entreprise. Il n’existe plus d’approche unique de l’apprentissage. Désormais, les modes d’apprentissage sont hybrides.

 

Comme le dit si bien Emma Bridger, les employeurs doivent prendre conscience de l’importance que leurs collaborateurs accordent aux options d’apprentissage. En effet, selon un rapport LinkedIn, les employés sont plus que jamais attentifs à leurs possibilités d’évolution professionnelle, 94% déclarant même qu’ils seraient prêts à rester plus longtemps dans une entreprise si celle-ci investissait dans leurs possibilités d’évolution.

 

Conclusion

 

Pouvoir compter sur une main d’œuvre impliquée témoignant d’une expérience collaborateur positive est non seulement souhaitable pour les employés, bien sûr, mais aussi pour les employeurs car cela permet d’améliorer la productivité et les performances, l’innovation, le recrutement et la rétention, la marque employeur, etc. Et il en découle généralement une meilleure expérience client. En fait, tout le monde y gagne.

 

N'hésitez pas à consulter d'autres articles de cette série sur la culture de l’apprentissage notamment sur les déficits de compétences.

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